5 chiến thuật tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng (Phần 1)

Theo thống kê, có tới 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng tệ!

Trong một nền kinh tế số hướng đến người tiêu dùng như hiện nay, công nghệ không chỉ làm thay đổi phương thức, hành vi mua sắm của mỗi cá nhân, mà còn làm thay đổi cả những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp thường cố gắng thu hút khách hàng mới mà quên mất việc phải nâng cao giá trị vòng đời khách hàng – cách tốt nhất giúp họ có nguồn doanh thu ổn định và tiết kiệm ngân sách cho các chiến lược truyền thông, marketing.

“Trải nghiệm khách hàng” là cụm từ được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây, thay cho cụm từ “Dịch vụ khách hàng” đã dần trở nên lỗi thời, lạc hậu. Phát biểu của Shantanu Narayen, Tổng giám đốc (CEO) Adobe, “Khách hàng không mua hàng, họ mua những trải nghiệm” phần nào lý giải xu hướng này.

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp các trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc của khách hàng trong một khoảng khắc thời gian, mà những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó có thể qua website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

Mỗi khách hàng đều có những trải nghiệm tích cực và tiêu cực đối với một thương hiệu. Bạn có thể kể ra hàng tá ví dụ tồi tệ khi không được phục vụ chu đáo.

Một sản phẩm có thể rất tốt ở mọi mặt, nhưng nếu bạn là khách hàng, lần đầu tiên bạn đã phải chờ điện thoại 2 tiếng đồng hồ cùng một mớ rắc rối đến từ bộ phận dịch vụ khách hàng, bạn sẽ mất niềm tin vào thương hiệu đó ngay lập tức.

Hoặc bạn có thể nghĩ ngay đến một vài trường hợp dịch vụ khách hàng hỗ trợ tốt cho sản phẩm. Bạn đã bao giờ đi ăn một bữa tuyệt vời mà thức ăn lại “dở tệ” chưa? Chắc chắn rồi, bạn có thể không thường xuyên tới cửa hàng, nhưng khi bạn được phục vụ bởi một nhân viên nhiệt tình và thân thiện trong không gian thật tuyệt vời, thức ăn có dở hay không thì đối với bạn cũng không quan trọng nữa, vì bạn đã có những trải nghiệm khá thú vị tại đây.

“Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào lợi ích mà sản phẩm mang lại cho họ. Sự hài lòng của khách hàng chính là toàn bộ trải nghiệm trong quá trình mua hàng, sử dụng, và quá trình khắc phục sự cố của sản phẩm hay dịch vụ đó”

Mục tiêu của bạn là làm hài lòng khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành – bất kể họ đang ở đâu trong hành trình mua hàng – bằng cách tạo ra các trải nghiệm hữu ích cho khách hàng càng nhiều càng tốt.

Sản phẩm của bạn chỉ quan trọng một phần. Thực tế, dịch vụ khách hàng chính là kênh thúc đẩy doanh thu, níu giữ khách hàng, giữ gìn danh tiếng và quảng bá thương hiệu.

2. Trải nghiệm khách hàng quyết định đến sự gắn bó thương hiệu

Việc phát triển nở rộ của thương mại điện tử đã rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp và chỉ cần một cú click chuột, người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy vô số những mặt hàng với giá cả, chất lượng tương tự từ những thương hiệu khác nhau. Và khi giá cả và sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự cạnh tranh khác biệt thì những trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng đang tác động và quyết định phần lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm đó hay không.

Theo nghiên cứu thực hiện bởi InfoQuest, một khách hàng hoàn toàn hài lòng đóng góp gấp 2,6 lần doanh thu so với một khách hàng chỉ hài lòng ở một số khía cạnh và gấp 14 lần so với khách hàng không hài lòng ở điểm bất kỳ trên hành trình khách hàng. Và đặc biệt, 66% khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn sản phẩm ở doanh nghiệp khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng quá tệ.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc càng nhiều khách hàng có sự trải nghiệm dich vụ hài lòng thì sự gắn bó với doanh nghiệp càng cao và càng nhiều phản hồi tích cực thì doanh nghiệp càng được đánh giá, tin cậy hơn, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Cách khách hàng ở trong vòng trải nghiệm CX là cách khách hàng cảm thấy về thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy tự hỏi, những gì đã xảy ra lần cuối cùng bạn có là một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hay khủng khiếp? Bạn có thể đã đi đến một người bạn hoặc đồng nghiệp để cho họ biết những câu chuyện, hoặc bạn đã đi đến các kênh mạng xã hội của bạn để phát sóng cảm xúc của bạn với thế giới.

Đóng vai trò quản lý doanh nghiệp, bạn phải thực hiện điều này và lý giải các điểm chạm mà khách hàng cảm nhận về bạn cụ thể nhất – điều này sẽ giúp bạn phát triển công việc doanh nghiệp một cách mạnh mẽ.

3. Các giai đoạn trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên mới

• Họ khám phá: Làm sao khách hàng biết đến bạn/ thương hiệu của bạn/ sản phẩm của bạn/ dịch vụ bạn cung cấp. Thông qua các kênh truyền thông, marketing nào để gặp khách hàng lần đầu tiên: Social media marketing/ Email marketing/ SEO Marketing/ SMS marketing/ Activation/ Thông cáo báo chí/ Truyền thông offline/ Marketing truyền miệng…

• Họ cân nhắc: Câu hỏi dành cho các nhà hoạch định là phải hiểu tại nấc thứ hai, khách hàng khi đã biết đến bạn thì họ cân nhắc như thế nào? Ấn tượng ban đầu khiến họ cân nhắc rời đi luôn hay tiếp tục ‘tìm hiểu’ bạn?

• Họ đánh giá: Bước tiếp theo, thông qua các kênh truyền thông và marketing bạn tiếp cận với khách hàng thì tại những điểm tiếp xúc đó, khách hàng của bạn đánh giá bạn như thế nào?

• Họ lựa chọn: Họ có lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì đối thủ hay không? Điểm khác biệt nào ở thương hiệu/ sản phẩm/ dịch vụ của bạn quyết định việc họ ở lại với bạn.

• Họ mua: Khi mua hàng rồi, thì khách hàng có trải nghiệm như thế nào?

• Họ sử dụng: Khách hàng trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn như thế nào và cách họ phản hồi lại trải nghiệm đó như thế nào? Tích cực hay tiêu cực?

• Họ ủng hộ: Sau khi trải qua các giai đoạn trên, khách hàng có sẵn sàng giới thiệu bạn cho người thân/ bạn bè hay không? Đây thậm chí là một cách marketing truyền miệng hiệu quả nhất vì nó không hề tốn bất kì chi phí quảng cáo nào và có mức độ tin cậy cao hơn. Tuy nhiên điều này có tính 2 mặt: Nếu bạn cung cấp 6 bước trải nghiệm cực kì tuyệt vời cho khách hàng, họ sẽ đánh giá cao về bạn cho người khác, nhưng nếu một trong những bước trên đem lại cảm giác tồi tệ, họ cũng sẽ không tiếc lời moi móc nó cụ thể và khiến bạn mất điểm nhất có thể. Ngoài ra, bước ủng hộ này có thể xảy ra ở bất cứ đâu trong hành trình trải nghiệm khách hàng.

4. Tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng nhờ 5 chiến thuật dưới đây (mời các bạn đón đọc tại Phần 2)